Вы находитесь на сайте журнала "Вопросы психологии" в девятнадцатилетнем ресурсе (1980-1998 гг.).  Заглавная страница ресурса... 

109

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА ТОРГОВЛИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

 

В.М. ЦЕХНОВИЧЕР

 

В последнее время в публицистике да и в популярной литературе появляются термины «торговая психология», «социальная торговая психология» и т.п.; занялись изучением психологии торговли и ученые. Иными словами, возникла и на разных уровнях сознается потребность в специалистах, способных решать собственно психологические проблемы, которые ставит практика советской торговли. Уже проведен ряд исследований в области психологии торговли [2][6]. К сожалению, таких исследований у нас еще мало — нужны скоординированные целенаправленные действия по единой программе исследований; необходимо создание психологической службы торговли, способной

 

110

 

разработать такую программу и проводить ее в жизнь.

Создание психологической службы в сфере обслуживания и, в частности, в торговле вызывается значительным ростом индивидуальных потребностей и числа людей, занятых в сфере обслуживания и в торговле. По некоторым данным [9], это почти десятая часть всего трудоспособного населения: 6 млн. 299 тыс.— в торговле, 2 млн. 364 тыс.— в общественном питании, более 2,5 млн. человек — в бытовом обслуживании. Все они практически ежедневно взаимодействуют со всем взрослым населением нашей страны. От того, как это происходит, насколько полно и адекватно удовлетворяются потребности, зависят настроение, здоровье, работоспособность людей.

Нельзя согласиться с теми авторами, которые отводят место психологии сферы обслуживания только в системе социально-психологических знаний. По нашему мнению, психология торговли как прикладная область психологических знаний находится на стыке нескольких психологических дисциплин: психологии труда, социальной психологии, психофизиологии, медицинской и др. Очевидно, что каждая из этих дисциплин открывает свои возможности для решения целого ряда практических задач. Проблемы профориентации и профотбора, создание профессиограмм призвана решать психология труда, научной организации рабочего места с учетом психофизиологических особенностей работающих — инженерная психология. Оценку состояний человека, отдельных психических функций, черт личности и интеллекта возьмет на себя медицинская психология. Проблемами, которые возникают и постоянно будут возникать при общении и взаимодействии более чем 10 млн. человек, займутся социальные психологи.

Задачи, решение которых требует психологической компетенции, возникают во всех аспектах торгового процесса. Взаимодействие людей, включенных в этот процесс, не сводится лишь к одному акту купли-продажи. Это отношения и продавцов друг с другом, и покупателя с продавцом, и покупателя с покупателем, и руководителя с подчиненными и, наконец, отношение продавца к самому себе.

Одним из основных направлений исследований может явиться выявление и изучение основных социально-психологических факторов оптимизации межличностного взаимодействия в функциональных торговых группах. Это позволит в случае необходимости определить способы оптимизации межличностного взаимодействия в сфере торговли, наиболее важные точки приложения социальной психологии, даст возможность построить организационно-функциональную модель социально-психологической службы торговли.

В задачи такого исследования войдут:

 выделение объективных факторов, оказывающих наибольшее влияние на процессы межличностного взаимодействия и внутригрупповые процессы. Указанные явления необходимо рассматривать, как минимум, в трех системах взаимодействия: продавец — продавец, продавец — покупатель, продавец — руководитель;

 диагностика влияния ряда объективных непсихологических переменных на формирование, протекание и развитие процессов внутригруппового и интергруппового межличностного взаимодействия;

 исследование характера, степени опосредования межличностного взаимодействия, психологических процессов, возникающих вследствие воздействия на них нескольких непсихологических детерминант, оказывающих наибольшее влияние на всю совокупность процессов межличностного восприятия, а также изучение путей и способов оптимизации процессов межличностного взаимодействия малой функциональной группы.

Решение указанных задач позволит определить принципы организации и направления деятельности психологической службы государственной торговли.

Может возникнуть вопрос: почему после перечисления стольких психологических дисциплин, входящих в контекст психологии торговли, при выборе одного из основных направлений исследований

 

111

 

главу угла ставится социальная психология? По нашему мнению, основной психологической доминантой торговой деятельности является общение, различные его аспекты: коммуникативный, интерактивный, перцептивный [1]. Изучение обобщения в процессе реальной торговой деятельности позволит наиболее точно поставить диагноз «болевым точкам» торговли. Для этого нужно исследовать, как происходят обмен информацией, процессы взаимодействия, восприятия и понимания друг друга участниками торговой процедуры.

Поведение людей невозможно изучать и интерпретировать вне их социального окружения, вне группы, вне общности, к которым они принадлежат; а групповые и интергрупповые коммуникативные перцептивные процессы и являются предметом социально-психологического исследования. Все сказанное отнюдь не умаляет необходимости и значимости исследований, которые будут проводиться в рамках и средствами других психологических дисциплин.

До проведения исследований, позволяющих определить и конкретизировать направления деятельности психологической службы торговли, ее структуру, организацию и функции, рассуждения по этому поводу беспочвенны. Но уже и сейчас нам хотелось бы предложить на суд читателей некоторые принципиальные положения.

 

*

 

На наш взгляд, психологическую службу торговли целесообразно рассматривать как многоуровневую централизованную систему: первый уровень — государственная, второй — республиканская и третий — городская психологическая служба торговли. Очевидно, что при организации первого и второго уровней системы нельзя будет обойтись без квалифицированной помощи социологов, так как должны быть учтены различные культурные, национальные, региональные и прочие особенности сферы торговли. Однако в первую очередь все же должны быть проведены работы по организации психологической службы в масштабе города, которая может быть использована в качестве базовой модели при дальнейшем развитии системы. Поскольку мы решили коснуться только принципиальных положений, присущих всем уровням системы, то не будем детально рассматривать административную, региональную подчиненность и проч.

Остановимся на третьем уровне системы — психологической службе торговли города. Прежде всего отметим необходимость создания сети опорных пунктов психологической службы торговли непосредственно на торговых предприятиях, таких, как крупные, универсальные, а также фирменные магазины, иными словами, в торговых организациях, где есть реальная возможность обеспечить деятельность небольшой группы психологов (1—5 человек, в зависимости от численности работающих), тем более что такая работа уже начата в ряде торговых предприятий Москвы, Челябинска, Таллина, Вильнюса, Винницы, Краснодара, Казани и Калинина. Одновременно с этим предполагается создание координационного центра психологической службы торговли — ее центрального звена. Таким образом, определены центральный и периферический органы третьего уровня системы. Какой же должна быть его организация, функции и структура? Периферические органы системы действуют по программе центра, которая формируется на основе информации, поступающей с периферии, т.е. используется принцип обратной связи. Кроме того, периферические органы действуют по заданиям руководства тех предприятий, где они находятся, тем самым помогая решать им наиболее актуальные проблемы. Центральное звено третьего уровня системы должно осуществлять свою деятельность по четырем направлениям: организационному, исследовательскому, профилактическому и учебно-методическому.

Остановимся подробнее на этих направлениях.

1. Организационная деятельность ориентирует исследователей на наиболее важные и значимые проблемы

 

112

 

психологии торговли; определяет потребность участия психологов в решении тех или иных практических задач. В нее включается обеспечение материально-технической базы исследований; обобщение опыта соответствующих исследований как у нас в стране, так и за рубежом; издание информационных бюллетеней. В сферу организационной деятельности входит обследование торговых предприятий, не охваченных сетью опорных пунктов, на предмет выявления острых проблем, требующих вмешательства специалистов-психологов, а также заключение договоров о проведении необходимых исследований.

2. Исследовательская деятельность включает в себя собственно исследовательские мероприятия, разработки по проблемам, структуре, перспективам наиболее важных направлений научно-практических изысканий [7; 6].

В июле 1983 г. в Челябинске состоялся 3-й всесоюзный семинар-совещание по проблемам психологии торговли [5]. Анализ материалов этого семинара-совещания свидетельствует, что точками приложения усилий психологов являются такие проблемы, как мотивация трудовой деятельности работников торговли (Н.В. Кучевская), ценностные ориентации молодых работников торговли (В.В. Казачкова и И.В. Перебойное), социально-психологические аспекты управления кадрами в торговле (В.Д. Коваль, А.А. Туураид), настроение продавца как социально-психологический фактор повышения эффективности его работы (Н.С. Акулова), выявление качеств личности, необходимых работнику торговли (В. Маая).

3. К профилактической деятельности следует отнести консультационную работу — социально-психологическую, медико-психологическую, а также по вопросам семьи и брака; разработки по проблемам адаптации новых (особенно молодых) работников отрасли на предприятиях торговли, профориентации, профподбору; практическую деятельность по профподготовке, включающей организацию и проведение социально-психологического тренинга, занятий по аутотренингу, сеансов релаксации и т.п. Консультации должны проводиться как по непосредственным ситуациям, возникающим в торговом процессе, так и по проблемам, связанным с непроизводственными аспектами жизни и деятельности торговых работников. Проиллюстрируем это примером. С целью определения наиболее перспективных направлений работы психологов в торговле и разработки соответствующих рекомендаций в 1981 г. в столичном универмаге «Первомайский» работала группа психологов Центра НОТ и управления Минторга РСФСР. В целях пропаганды психологических исследований для продавцов и административно-управленческого аппарата универмага проводились лекции и беседы, в ходе которых разъяснились возможности психологической подготовки, перспективы развития психологической службы в торговле.

Совместно со Всесоюзным центром психотерапии Минздрава СССР были проведены обучения навыкам аутогенной тренировки (психогигиенической саморегуляции), массовые сеансы релаксации — кратковременные (15—20 мин) периоды отдыха, обеспечивающие снятие излишнего нервно-психического напряжения, восстановление сил и повышение работоспособности. Одновременно давались психологические консультации, молодых продавцов обучали навыкам общения с покупателями.

В результате этой работы было отмечено снижение уровня утомления, повышение работоспособности, улучшение настроения; работники стали более уравновешенными, спокойными. Обучение навыкам аутогенной тренировки и сеансы релаксин положительно повлияли на культуру обслуживания покупателей. Были сопоставлены количество жалоб и благодарностей по универмагу в целом и по секциям, в которых 50 % работающих прошли психологическую подготовку. Сравнение проводилось по полугодиям: I полугодие 1981 г. до подготовки и I полугодие 1982 г. после нее. Если в целом по

 

113

 

универмагу количество благодарностей практически не изменилось (соответственно 743 и 732), то в секциях, где работники прошли психологическую подготовку, этот показатель в 1982 г. возрос на 55 % по сравнению с 1981 г. Жалоб на работу данных секций не поступало вообще.

Работники, прошедшие подготовку, отмечают у себя улучшение общего состояния, нормализацию сна, исчезновение отдельных болезненных симптомов. Было сопоставлено количество дней нетрудоспособности по указанной выше схеме. Обнаружилось, что по универмагу в целом этот показатель не изменился, а в секциях, где работали психологи, снизился на 67 %.

4. Учебно-методическая деятельность включает работы по созданию различных регламентирующих документов: методических писем, инструкций, положений, рекомендаций; участие в составлении учебных программ по курсу торговой психологии для различных учебных заведений; практическую и методическую помощь в подготовке специалистов по психологии торговли (чтение лекций, создание кинофильмов, выступления в печати и т.п.). В настоящее время в этом направлении проводится определенная работа: в средних специальных учебных торговых заведениях системы Минторга СССР введена новая программа по психологии торговли, но еще до ее введения в некоторых торговых учебных заведениях в систему обучения включались элементы психологических знаний; так, например, в кооперативном техникуме Астрахани использовались «опережающие задания исследовательского характера, а также задания-ситуации по изучению воздействия цвета» [5; 92]. В Гомеле — в ПТУ Минторга БССР при обучении будущих продавцов особое внимание уделялось «условиям формирования культуры общения как профессионального качества торгового работника» [5; 57].

 

*

 

В заключение необходимо сказать несколько слов о весьма специфичных условиях, в которых протекают прикладные исследования в области психологии сферы обслуживания, и психологии торговли в частности. Совокупность исследований, проведенных в этой области, характеризуется отсутствием единой методологической, теоретической базы, программы исследований. Значительное количество психологических и социально-психологических проблем психологии торговли еще долго не будет разрешено, так как психологов, посвятивших себя разрешению этих проблем, весьма мало: по разным данным их число колеблется от 15 до 20 человек в масштабах всей страны. Эффективность деятельности этих специалистов низка вследствие того, что и они вынуждены решать проблемы, зачастую выходящие за пределы их компетенции. Вопрос подготовки кадров исследователей психологии торговли также немаловажен, нередки случаи, когда «хороший» студент, сталкиваясь с необходимостью решить прикладную проблему, не в состоянии употребить полученные в вузе знания. Решение этих и многих других проблем должна взять на себя психологическая служба торговли.

 

1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1980. — 416 с.

2. Зотова О. И., Кучевская Н. В. Коллективы предприятий торговли. — В кн.: Коллектив и личность / Под ред. К.К. Платонова. М., 1975. С. 181 — 185.

3. Кучевская Н. В. Проблемы социально-психологического исследования сферы обслуживания.— В кн.: Прикладные проблемы социальной психологии / Под ред. Е.В. Шороховой, В.П. Левкович. М., 1983. С. 281—294.

4. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли. — М., 1981.

5. Материалы 3-го Всесоюзного семинара-совещания «круглый стол» по проблемам психологии торговли, г. Челябинск, июль 1983 г. — М., 1983. — 108 с.

6. Об опыте работы психологической службы в универмаге «Первомайский» г. Москвы: Информационный листок. Приложение к письму МТ РСФСР от 14.09.83, № 1-11558/62. — 6 с.

7. Психологическая служба в СССР: ее задачи, содержание и организация («круглый стол»). — Вопр. психол. 1979. № 2. С. 3—26.

8. Сухомлинский В. А. Мудрая власть коллектива. — М., 1975. — 239 с.

9. Численность работников торговли за 1978 г.: итоги годовых разработок. Розничная торговля. Т. 2. — М.: ЦСУ, 1978. — 92 с.

 

Поступила в редакцию 20.I 1984 г.